국내 4대 편의점 가운데 소비자 만족도가 가장 높은 곳은 'GS25'인 것으로 나타났다.
한국소비자원이 CU, GS25, 이마트24, 세븐일레븐 등 국내 4대 편의점 프랜차이즈의 소비자 만족도와 이용행태를 조사한 결과 '결제 편의성' 만족도는 높은 반면 '판촉·이벤트' 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다고 3일 밝혔다. 종합만족도가 가장 높은 편의점은 3.89점을 받은 'GS25'로 나타났다. 그 다음으로 CU(3.79)와 이마트24(3.75), 세븐일레븐(3.61) 순이었다.
이번 조사는 최근 6개월 이내 편의점을 이용한 경험이 있는 전국 1600여명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시했다. 그 결과, 편의점 종합만족도는 5점 만점에 평균 3.76점으로 조사됐다. 3년전 조사에서 나온 평균 3.54점과 비교해 종합만족도는 0.22점 상승했다.
특히 편의점에서 판매하는 제품이나 제공하는 주요 서비스의 만족도'가 가장 크게 개선된(3.67점→4.01점) 것으로 나왔다. 다만 편의점의 환경이나 고객대응 등을 평가하는 서비스 품질(3.68점→3.73점)과 편의점 이용과정 중에 느낀 감정을 평가하는 서비스 체험(3.50점→3.55점)에 대한 만족도는 개선 수준이 상대적으로 낮았다.
서비스 품질 부문에서는 점포의 내·외부 관리상태를 평가하는 점포환경에 대한 만족도가 3.89점으로 가장 높았다. 반면 고객 소통 및 수요 충족 노력을 평가하는 고객 공감성에 대한 만족도는 3.62점으로 가장 낮았다.
서비스 상품 부문에서는 결제수단의 다양성과 간편성, 결제내역 안내 등을 평가하는 결제 편의성에 대한 만족도가 4.36점으로 가장 높았다. 반면 편의점에서 진행하는 판촉 및 이벤트 행사의 다양성, 혜택, 흥미성, 참여 용이성 등을 평가하는 판촉·이벤트에 대한 만족도는 3.63점으로 가장 낮았다.
소비자가 가장 많이 경험한 불만·피해는 '원하는 상품의 재고 부족'으로 52.5%였다. 이어 직원 불친절(37.6%), 결제오류(24.1%) 등의 순이었다.
이번 조사에서 소비자들은 편의점에서 1회 평균 1만710원을 지출하는 것으로 나타났다. 이는 3년전 조사에서 1회 평균 8734원을 지출하는 것보다 22.6% 늘었다. 편의점 이용빈도는 주 1회 이상 방문이 76.7%로 가장 많았고, 자주 구입하는 상품은 음료가 31.1%를 차지했다. 간편식 식사류(26.6%), 과자, 아이스크림, 베이커리류(13.4%) 등도 자주 구입하는 것으로 나왔다.
편의점에서 택배, ATM 이용 등과 같은 생활편의서비스 이용도 늘었다. 편의점에서 제공하는 생활편의서비스 이용 경험률은 62.1%로, 3년전 조사 결과(41.6%)보다 20.5%p 증가했다. 주로 이용하는 생활편의서비스로는 택배가 25.3%로 가장 많았고, 다음으로 자동현금입출금기(ATM) 이용(15.4%), 교통카드 충전(7.4%) 등의 순이었다.
생활편의서비스를 이용한 소비자(994명)의 종합만족도는 3.81점으로, 이용하지 않은 소비자(606명)의 종합만족도(3.69점)보다 0.12점 더 높은 것으로 나타났다.
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- 김나윤 기자 jamini2010@ 다른기사보기
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